5 поведенчески и комуникационни техники при конфликти


29 Апр
2016

И в личния, и в служебния живот конфликтите са неизбежни. Всеки бизнес ръководител трябва да извлича максимален положителен ефект от конфликтната ситуация. 
Конфликт не може да се спечели! Защото, ако загубите – губите. Ако го спечелите – пак губите. Защо?  Вие се чувствате добре, но сте наранили гордостта на противника си и той ще Ви намрази.  Човек насила убеден от своето не ще отстъпи  (Д.Карнеги, 1888-1955).

техники при конфликт, разрешаване на конфликти


Водещите принципи при  участието ни в конфликт са:


Принцип 1.   Целта

Целта на участието ни в конфликт не трябва да е спечелването на спора, доказването на нашата правота, а представянето на нашата позиция по начин, щадящ гордостта на другата страна!
 

Принцип 2.  Мотивите на другата страна

Не разчитайте единствено на логика за успех в разрешаването на конфликта!  Повечето хора са необективни, изпълнени с предубеждения, подозрения, страх, ревност, завист, гордост и нашият успех е в най-силна зависимост от мотива - причина за конкретната позиция на другата страна, а не от силата на логическите ни доводи.



Ползването на следните пет поведенчески и комуникационни техники повишава в пъти успеваемостта при разрешаване на конфликти:

  1. Уважение към мнението на другата страна
  2. Признаване на грешка
  3. Доброжелателен тон
  4. Слушане с внимание
  5. Създаване на впечатление, че решението е на другата страна


1. Уважение към мнението на другата страна

Една от сериозните грешки в началото на управленската ми кариера бе желанието да докажа, че съм прав – което от гледна точна на другата страна в спора означава да докажа че той/тя греши. Никога не казвайте на другите, че грешат! Не им показвайте, че грешат!  Нито с жест, нито с поглед, нито с интонация!  А, дори и да допуснете тази грешка, никога, ама НИКОГА не ги карайте да се съгласят с вас!  Защото по този начин засягате пряко интелекта, гордостта, преценката и самоуважението им.  И те ще ви отмъстят при първа възможност.  Ще се съпротивляват и няма да пожелаят да променят  позицията си.  Можете да стоварите върху тях цялата логика на Аристотел и Нютон, но няма да промените мнението им, защото сте наранили чувствата им.  А в конфликтите чувствата са по-силни от логиката.

Независимо от нелепостта на чуждото становище, наместо с категорични слова и критика, влизайте в конфликта с фраза, подобна на използваната от Бенджамин Франклин: „При определени обстоятелства мнението ти би било абсолютно правилно, но в конкретната ситуация на мен ми се струва, че нещата стоят по-различно.“

В мемоарите си, Франклин коментира успеха на този си подход към конфликтите така: „Скромността, с която представях мнението си, помагаше то да се приема с повече готовност и по-малко противоречия.  По-малко бе унижението ми, когато не се оказвах прав, и по-лесно убеждавах другите да се отрекат от заблужденията си и да вземат моята страна, когато се оказвах прав.“
Единственото, което мога да добавя към думите Франклин е, че е напълно прав.  Приложете тази техника още днес и се насладете на положителния й ефект.


2. Признаване на грешка

Всеки се опитва да се защитава, когато греши. Повечето хора, когато грешат могат да го признаят пред себе си. И ако се отнасят към тях внимателно и с уважение, могат да го признаят и пред другите. 

Като лидери, когато сте прави, трябва да се опитвате да спечелите другата страна в конфликта на своя страна, внимателно, тактично и с уважение. Когато грешите – а това ще се случва достатъчно често – трябва незабавно и доброволно да признаете грешката си.  Бизнес лидерът изпъква над мнозинството, когато признае грешката си.

В случаите, когато другата страна не е малоумна, Вашата грешка ще бъде открита и атакувана. А не е ли по-лесно да слушате собствената си самокритика, отколкото обвиненията на други хора?

Признаването на грешка в позицията Ви лишава другата страна от цел за конфронтация.  Самокритиката Ви благоразполага опонента, ласкае собствената му значимост, в голяма степен премахва необходимостта да доказва, че той е прав, поставя гордостта му в безопасност и го предразполага към търсене на „обективно“ решение.  Признаването на грешка води и до уважение към Вашата честност, откритост и смелост (да се поставите в по-неизгодна позиция), което допълнително благоприятства разрешаването на конфликта.  След самокритика, не са редки случаите в които другата страна започва да Ви подкрепя като посочва силни елементи във Вашето становище.
Накратко, за извличане на максимален положителен резултат от конфликт, признавайте грешката си незабавно и доброволно!


3. Доброжелателен тон

Говорете с доброжелателен тон.  Ако сте ядосани, ако гласът Ви трепери от гняв, прекъснете за 10 минути под разумен предлог (и тоалетна става), успокойте се с 3-5 дълбоки и бавни вдишвания (не в тоалетната), омекотете гласа си с 15 секундни „рррр“ и „бррр“, сложете любимия парфюм, разгледайте любимите си 3 снимки от Малдивските острови и на десетата минута започнете с доброжелателен тон.

Усмихнатото слънце сваля палтото Ви по-бързо от ураганния вятър.  Добронамереният подход, уважението и искрената похвала ще накарат другата страна да промени становището си по-лесно от всичките гняв, ирония и сарказъм, взети заедно.
 

4. Слушане с внимание

Слушането с внимание е тема океан.  Някои специфични морета в този океан са: стартиране с теми, по които има съгласие; посочване на преимущества на другата страна; оставяне на опонента да говори спокойно; демонстриране на уважение.

Стартиране с теми, по които има съгласие:  По време на конфликт не започвайте с нещата, по които сте на различно мнение.  Започнете с това, по което  има съгласие.  Ако е възможно, подчертайте многократно, че имате обща цел и различията помежду ви се отнасят само до методите са постигането й. Позволите ли в ранен етап от спора другата страна да каже: „Не“, „Не съм съгласен“, „Не е вярно“ рискувате тя да се „окопае“ в декларираното „Не“, да се асоциира с нея и да стане „глуха“ за Вашето мнение. В началото на конфликта е потребно двете страни да почувстват, че имат общи допирни зони.

Посочване на преимущества на другата страна:  На френския философ Ларошфуко се приписва сентенцията: „Ако искаш да имаш врагове, превъзхождай приятелите си, но ако искаш да имаш приятели, остави ги да те превъзхождат.“  Защо е така?  Защото, когато приятелите ни превъзхождат те се чувстват значими, а когато ги превъзхождаме, част от тях се чувстват подценени и се изпълват със завист.  Това, което важи за приятелите, се отнася в още по-голяма степен за колеги, познати и непознати опоненти в конфликта.  Говорете повече за другата страна в конфликта, за трудностите, които тя среща, посочете поне едно нейно преимущество (опит, образование, интуиция и др.)!  Бъдете искрени и уважителни!

Оставяне на опонента да говори спокойно:  Друга моя груба грешка е прекъсването на опонента. Прекъсване по време на конфликт се възприема като неуважение.  Повишава раздразнението на прекъснатата страна, нейната нетолерантност, желанието й да докаже, че нейната позиция е правилната.  Оставете опонента да говори спокойно!  Това ще смъкне неговото напрежение и ще създаде задоволство, че е казал каквото е мислел.  В случай, че е многословен и се повтаря, в подходящ момент перифразирайте казаното от него с думите: „Ако правилно съм разбрал, твоето становище е …“, изчакайте потвърждението му и продължете към следващата тема.

Демонстриране на уважение:  Оставянето на опонента да говори спокойно и посочването на негови преимущества са форми на проява на уважение.  Повечето демонстрации на уважение са посредством езика на тялото:  кимане, гледане в очите, подходящи мимики, водене на бележки, вдигане на ръка за вземане на думата (ако е подходящо), уважителна интонация, тактични изрази, които не вменяват вина.


5. Създаване на впечатление, че решението е на другата страна

Целта на конфликта е представянето на нашата позиция по начин, щадящ гордостта на другата страна.  Погрешно е да градите Ваша „правилна“ идея с елементи от опонента.  Правилно е да говорите за идеята на другата страна.  Започнете да говорите за общите елементи, по които имате съгласие и надграждайте съгласието на опонента с идеи, възникнали по време на конфликта.  Дистанцирайте се от Вашите идеи до степен „току-що възникнали“  идеи. Не казвайте „моето решение“, „моята идея“, „моето предложение“.  Използвайте изрази като „Какво мислите по следната сурова идея?“ Създавайте възможности другата страна в конфликта да припознае идеята като своя.  В края на краищата целта не е Вие да получите Нобелова награда, а да постигнете работещо решение, за чието осъществяване другата страна активно ще съдейства или поне няма да пречи. Добрите лидери приписват всички заслуги на своя екип.



Конфликтите са неизбежни.  Пред всеки бизнес лидер стои задачата да извлича максимум полза от конфликта.  Емоциите в конфликтна ситуация надделяват над логическите доводи.  Ето защо техники като: демонстриране уважение към мнението на другата страна, признаване на наша грешка, доброжелателния тон, слушане на опонента с внимание, създаване на впечатление, че решението е негово са толкова ефективни при разрешаване на конфликти.

Прочитането на настоящата статия да отнема 5 минути, ала усвояването на техниките изисква много пъти по 5 минути практика.  Докато помните, че силата на логическите доводи не е достатъчна за ефективното разрешаване на конфликт, че трябва да се фокусирате върху личността на опонента, а не върху позицията му, след всяка практика ще ставате все по-добри и по-добри.  Успех!


 

Оцени:

Подобни публикации


Коментари:

Последни статии


БИЗНЕС КОНСУЛТАЦИИ
НАТИСНИ ТУК


КАЛЕНДАР НА СЕМИНАРИТЕ 2017
НАТИСНИ ТУК


Категории