За да бъдем лидери трябва да умеем да чуваме критиките на висшестоящите и колегите. В противен случай градим собствен свят, чиято връзка с реалния бавно, но сигурно изтънява с годините. Не бихме искали да изпаднем в ситуацията на мой познат, управител на клон на мултинационална фирма, за когото и служители и шефове казваха, че е скъсал връзката с реалния свят през последната година от неговото 16 годишно управление. Когато дълго време хвърчиш високо, падането е много болезнено, както за падащия така и за колегите и шефовете, които оставя във фирмата след себе си.
Начинът, по който подхождаме към критичните забележки предопределя нивото ни на реализъм и качеството на взаимоотношенията ни с околните, в частност и с прекия ни ръководител.
Не ни прави чест да оправдаваме своята импулсивна реакция с думите „…той започна пръв”. Затова, нека се огледаме в огледалото и около нас, в търсене на четирите най-разпространени типа поведение, когато ни критикуват:
Поведение 1: „пълно отрицание”.
При тази самозащитна реакция спрямо критичната бележка на шефа или колегата се опитваме да отречем изцяло неговата правота. Нашето поведение допълнително изостря изблиците на скрито напрежение и води до емоционално отчуждение. Не бива да забравяме, че когато някой ни критикува, той обикновено иска най-вече да бъде чут, да го изслушаме и да приемем на сериозно забележките му.
Поведение 2: „игнориране на критиките”.
Възможно е да опитаме да избегнем критиката, като сменим темата, откажем да я обсъждаме, като се престорим, че не сме разбрали или направо си тръгнем. Но, така не решаваме възникналия проблем. Освен това демонстрираме пълно незачитане чувствата и мнението на другия човек. С този си подход рискуваме да унищожим уважението помежду ни.
Поведение 3: „контраатака”.
Желанието да се защитим може да ни подтикне да отвърнем на критиките с реципрочна сила. Да отвърнем на критиката с критика е голямо изкушение (уви, аз често му се отдавам L). Нашият критик естествено не е лишен от недостатъци и слаби места, които успешно да контраатакуваме. На всичкото отгоре имаме и универсалното оправдание „той започна”. Въпреки, че носи моментно удовлетворение, „озъбването” силно влошава човешките взаимоотношения и вреди на добрите междуличностни връзки. Контраатаката почти никога не помага за осмислянето на истинските проблеми, нито за постигането на евентуални компромиси. Тъкмо напротив, тя най-често разпалва яростни кавги и става причина да престанем да се уважаваме едни други. А, ако сме и почтени, и справедливи – след време губим и част от самоуважението си.Поведение 4: „оправдание”.
Опитваме да се оправдаем, като започнем да разясняваме поведението си в най-големи подробности, силно омаловажавайки значението му. Извиненията ни поставят в уязвима и определено губеща позиция. Мениджърът, който ни критикува, не само не получава от наша страна признание, че зачитаме неговите тревоги и съображения, но не вижда дори и най-малкия знак, че поне сме ги отбелязали в съзнанието си. Ето защо той започва все повече и повече да се ядосва и се стреми да оборва всяко наше извинение с контрааргумент (повярвайте на неуморно критикуващия, така е). Не е изненада, че този тип поведение става причина незначителните недоразумения да започнат да се увеличават лавинообразно, докато не се превърнат в яростни разпри. Победената страна заплаща с накърнено самочувствие и честолюбие, а победителят остава с горчива „пирова” победа и пострадало самоуважение.
Една градивна алтернатива на поведение, когато ни критикуват – въведение
Очевидно е, че най-разпространените импулсивни реакции, с които отвръщаме на отправените ни критики, не водят до нищо положително. Затова нека разгледаме една градивна алтернатива. Нейното съзнателно и осмислено прилагане ще ни помогне да се убедим, че не е необходимо да заемаме отбранителна позиция, когато други хора ни посочват това, което те смятат за наши грешки (т.е. ни критикуват). Прилагането й ще ни покаже в действие древната мъдрост „на злото отвърни с добро”. Нещо повече, използването на тази алтернатива ще ни осигури безценната възможност да надникнем в начина на мислене на критикуващия. И не на последно място, употребата й ще ни позволи да умиротворим хората, които ни критикуват, като им позволим да почувстват и осъзнаят, че се вслушваме и вземаме предвид изказваните от тях мнения.
Градивна алтернатива – първи етап: повече подробности
Обикновено хората отправят своите критики по един обобщен и неопределен начин. Например: „Не ми харесва как работиш!”, „Вечно допускаш грешки!”, „Не съм доволен за теб!” Когато настояваме и получаваме повече подробности, ще имаме възможност да разберем срещу какво конкретно възразява критикуващия. Изтръгването на подробности за същината на отправяните към нас критики не е нито щит за отбрана, нито оръжие за нападение, а средство за постигане на разбиране.
Никак не е трудно, нито пък сложно да поскаме повече подробности. Единственото, което трябва да направим, е да задаваме въпроси като използваме шестимата верни приятели на Ръдиърд Киплинг: какво и кой, как и къде, колко и защо. Ето възможна градивна реакция на горните примери: „Какво точно не ти харесва в начина ми на работа?”, „Защо считаш, че вечно допускам грешки?” Когато ни критикуват, повечето хора очакват да посрещнем забележките им „на нож” и са готови веднага да заемат отбранителна позиция, ето защо трябва да внимаваме в тона ни да няма и сянка от сарказъм.
Градивна алтернатива – втори етап: съгласете се с вярната част
След като сме узнали подробностите е време за нашата реакция. Вариантите и нюансите са доволно много. Общото между тях е, че признаваме онази част от критиката, която считаме за вярна или за вероятно вярна. По този начин показваме, че чуваме критиката, че осъзнаваме съществуването на проблема, а и даваме възможност на критикуващия да ни уважава повече за нашата откровеност и признание. В настоящата статия ще разгледаме само три варианта:
1. На ти топката.
Когато клиент критикува фирмата ни, техниката „на ти топката” е много полезна.
Клиент: Чух, че не спазвате сроковете и бавите доставките.
Ние: Да, имахме затруднения. Вие на наше място как щяхте да постъпите, ако имахте такъв проблем? (съгласяваме се в минало време и му прехвърляме топката.)
Клиент: Бих реорганизирал смените на склада и куриерите, така че доставките да пристигат навреме!.
Ние: Правилно! И ние мислим като вас! И точно това направихме.
2. Аз съм прав – ти си прав.
Директорът: Инициативата ти да сплотиш колектива с пикник, май не се оказа успешна?
Ръководителят отдел: Определено не се получи добре. Следващият път ще се допитам до повече колеги за предпочитанията им. (но си мисли: направих каквото можах, другия път не чакай да проявявам инициативи).
Тази техника Ви позволява да не стигате до позиция „аз съм прав, а ти грешиш”.
3. Проблемът вече е в миналото.
Директорът: Твоя отдел работи доста мудно. Изоставяте с плана.
Ръководителят отдел: Прав сте. Известно време имах трудности със спазването на сроковете, но вече отстраних проблема и до месец ще наваксаме закъснението.
Всяка комуникация е възможност за укрепване или влошаване на съществуващите взаимоотношения. Тези, които искат да бъдат лидери са длъжни да извличат максимума от всяка ситуация, дори от тези, в които биват критикувани.
Лесно е да се каже – трудно е да се направи! Но, който се плаши от трудности, не бива да се стреми към лидерски позиции, нали така?