В предходната част “По еднакъв начин ли възприемаме качеството” не дефинирахме понятието качество.
Кой определя качеството? – Клиентът.
Качествено е това, което потребителят купува и продължава да купува.
Най-общо бихме дефинирали качеството като – удовлетворяване и надхвърляне очакванията на клиента на цена, която е склонен да плати, за да притежава продукта или услугата.
Втората част на определението е продиктувана от следния пример. През втората половина на ХХ век бе произведен лазерен капан за мишки, който решил всички проблеми на механичните капани. Той не изисквал почистване, изхвърляне на трупа, умъртвявал мигновено – не мъчел с часове жертвата и бил изключително лесен за зареждане. След употреба почти не личало, че е унищожил гризача – направо го изпепелявал… Но цената била толкова висока, че били продадени само 6 броя. Очакванията на клиентите били надхвърлени, но те не били склонни да заплатят за това свръх високо качество. А като няма клиенти – няма продукт, няма и качество.
На схемата са посочени инструментите, с
които можем да влияем върху качеството и неговото „правилно“ възприемане от страна на потребителите.
които можем да влияем върху качеството и неговото „правилно“ възприемане от страна на потребителите.Докато събирах материали за настоящата статия попаднах на три вида качество, които си струва да споделя:
Желано качество (жк) – удовлетворяващо потребителя.
Нормативно качество (нк) – изисквано от стандарта на съответната държава, в която се продава продукта или услугата.
Реално качество (рк) – постигнато от производителя.
Обикновено жк>нк>рк
В Мицубиши казват“ „Качеството е първата работа!“
Професор Д.Харвин от Харвардския университет твърди, че качеството е преминало през четири етапа:
е1) инспекционен – качеството се осигурява чрез контрол върху цялата партида
е2) частичен – представителна извадка за оценка на качеството на цялото произведено количество
е3) „гарантирано качество” – основава се на хипотезата, че предотвратяването на брака е по-евтино и целесъобразно, отколкото неговото коригиране.
е4) стратегическо управление на качеството – обединява добрите практики от предходните три етапа, но за разлика от тях не разглежда качеството като проблем, изискващ решение, а като инструмент в конкурентната борба за пазарно надмощие.
Част от различията между традиционната и съвременната представа за качеството са представени в следващата таблица:
|
КАЧЕСТВОТО
|
|
|---|---|
|
Традиционна концепция
|
Съвременна концепция
|
|
Някои малки дефекти и отклонения са приемливи.
|
Целта е да няма дефекти. Всички продукти за продажба трябва да бъдат без дефекти
|
|
Ниското качество се дължи на лошата работа на хората. Автоматизацията е ключът към по-високо качество.
|
Ниското качество се дължи на слабото управление на труда. Оценяването и уважението на хората е ключът към по-високо качество.
|
|
По-високото качество означава по-големи разходи, намалява печалбите и натоварва производството.
|
По-високото качество е средство за по-високи печалби. То е основна цел за производството.
|
|
Контролирайте качеството на готовата продукция и отстранете изделията с ниско качество.
|
Търсете предварително проблеми в процеса. Подобрете процесите. Отстранявайте ниското качество още в производствения процес.
|
|
Отделът за контрол на качеството е самостоятелно звено, проверяващо готовата продукция.
|
Качеството е задължение на всички. Всеобщият му контрол включва всички фази на производствения процес.
|
|
Купувайте суровини от доставчиците с най-ниски цени. Конкуренцията между доставчиците ще намали общите ви разходи.
|
Купувайте заради качеството и надеждността. Дори ако разделите печалбата си с такъв доставчик, ще спечелите.
|
|
Качеството е функция на производството.
|
Качеството зависи от всички фази на производствения процес – от проектирането до експедицията и след-продажбения сервиз.
|
|
Фирмените запаси са необходими, за да се гарантира непрекъснат процес. Престоите на работниците са чиста загуба.
|
Поддържането на излишни запаси влошава рязко икономическите резултати. По време на принудителен престой работниците се пренасочват към други полезни дейности
|