Телефонни продажби – промяната
Динамиката напрежението и стресът са на най-високи равнища откакто съществува човечеството. За периода 2002-2012 г. средната продължителност на мобилните разговори е намаляла с 56% (от 2 минути 57 секунди до 1м 40с, по данни на Vodafone). Средно дневно провеждаме по 55 разговора. Изискването за успешни телефонни продажби е да грабнем вниманието през първите 20 секунди.
Бизнес реалността на XXI век е наложила по-кратки, но по-съдържателни телефонни продажби. Силно затруднени са телефонните разговори с цел уговаряне на бизнес среща (първата крачка от почти всяка продажба).
Всички говорим – малцина полагат усилия да говорят интересно и съдържателно!
Микро анализ на неуспешна телефонна продажба
Да разгледаме, за пример, телефонно обаждане на мобилен телефон от миналата седмица:
– Ало? Добър ден! Търся г-н Цветанов. Вие ли сте?
– Да. Кажете /мисля си – за какво ли ме търсят/
– Предполагам, че сте много зает затова ще ви отнема само 2-3 минутки. Удобно ли е в момента? /с плах глас/
– Слушам /с подозрение, че ще ми загубят времето/.
– Казвам се Ема Карачевийска от фирма „Конев и син“. Ние се занимаваме с доверително управление на лични портфейли, от 6 години сме представители на най-голямата финансова брокерска къща в Ню Йорк, САЩ…
Ще направим микро-анализ по подобие на тези от семинара „Телефонни продажби и комуникации“.
Грешка първа
След като се обаждаме на личен мобилен номер е излишно да питаме: „Търся г-н Цветанов. Вие ли сте?“. Предвид изискването да направим впечатление през първите 20 секунди, по-правилно е да кажем: „Добър ден, г-н Цветанов!“.
Грешка втора
„Предполагам, че сте много зает затова ще ви отнема само 2-3 минутки. Удобно ли е в момента?“ – проява на неуважение: твърдим, че слушателят е много зает, но въпреки това ще му отнемем от времето, т.е. въобще не ни интересува неговата заетост; и как така ще „отнемаме“ без да сме дали нещо преди това? Първо трябва да дадем, а чак след това да вземаме. Правилно е тези две реплики въобще да ги няма. Ако слушателят е наистина много зает, то не би отговорил на позвъняването. Щом говори с нас, значи е преценил, че е удобно. Плахостта в гласа показва неувереност, която за съжаление се предава, частично, на слушащия.
Грешка трета
След правилното представяне с име и фирма, макар и малко закъсняло следва рецитал на тема „Кои сме ние“, а кога слушателят каза, че въобще се интересува от нас. При телефонни продажби хората се интересуват преди всичко от себе си и своите проблеми. На никого не му пука за комйпанията на обадил се по телефона непознат.
Разбор
Разговорът приключи на 31-та секунда без да е постигната целта. При толкова грешки, обаждащата със сигурност ще получи много откази и ще развие силно притеснение /страх/ да се обажда на непознати потенциални клиенти. А, е толкова лесно да се научим на правилните реплики. Разбира се, задължение на преките ръководители е да обучат хората си преди да им възложат отговорната и емоционално трудна работа по прозвъняване на потенциални клиенти /cold calling/.
Щетата от подценяване значението на телефонните комуникации в примера е двойна – веднъж за служителя, който ще плаща с понижено самочувствие и втори път, за фирмата, чийто имидж страда.
Какви са принципите на структуриране на ефективен телефонен разговор? Как да се боря с притеснението да не получа отказ? Това са само част от въпросите, на които ще бъде даден изчерпателен отговор на тренинга „Ефективни телефонни комуникации и продажби“.
Тест бизнес лидерът и преговорите – на настоящия линк.